#14 Instant Messaging: blabla of uhhuh?

Wanneer ben ik begonnen met chatten... Dat wordt graven in mijn geheugen. Het was ergens in 1997 of 1998. We kregen in die tijd bijna maandelijks een cd van Compuserve in de bus. Dat bedrijf bood een internetverbinding aan via hun service. Na een paar keer weigeren kon ik de verleiding toch niet weerstaan en heb ik op een zeker dag de software geïnstalleerd op onze toenmalige pc met modem.
Dat was heel goed, want daarmee begon mijn ontdekkingstocht op het internet en die is tot op heden niet gestopt.

Compuserve bleef niet lang onze provider want dat abonnement was onwaarschijnlijk duur en na een paar maanden waarin ons salaris enorme knauwen had gekregen, gingen we over op World Access, later Planet en nu onderdeel van KPN.
De hele dure webservice van Compuserve bevatte wel een chatcliënt met IRC waar ik en Lian onze eerste schreden op het pad van chat cq instant messaging hebben gezet. Ik weet nog goed dat we dat allebei een groot wonder vonden. De cliëntèle van Compuserve bestond voor een groot deel uit Engelsen en de gedachte dat je real time met iemand uit Engeland aan het praten was via een beeldscherm ging ons voorstellingsvermogen toen nog te boven. Maar alles went!


Later kwamen de losse cliënts, zonder moeilijke websites en onooglijke schermen vol met (meestal nogal obscure) chatrooms (was dat met MIRC?) en kon je direct met vrienden chatten. Mijn favoriet uit die tijd was ICQ, en ik heb daar behoorlijk wat tijd doorgebracht met de hele wereld. De ochtendsessies met Filipino's, Aziaten en Australiërs, daarna kwamen de Europeanen online en tenslotte de Amerikanen. Je kon de hele dag met je Engels uit de voeten. En uit Nederland natuurlijk! Dat was nog het makkelijkst, gewoon in het Nederlands klappen.

Goed. Opa heeft gesproken. Dat was uit de oude doos.
Later kwam MSN. Simpel, eenvoudig en ontzettend veel gebruikt. Inmiddels chat ik nauwelijks nog, en als ik het doe is het meestal gewoon functioneel. Voor mijn werk ook nog! Geweldig zijn de online cliënts zoals Meebo. Tegenwoordig zijn ook spraak en beeld via de webcam waardevolle toevoegingen aan het communiceren met anderen. Een hele bijzonder vorm van chatten vind je in virtuele werelden zoals b.v. Second Life of gamesites als World of Warcraft waar je tegenwoordig ook kunt praten met elkaar. Een webcam heeft daar geen zin omdat je jezelf manifesteert met je, op allerlei manieren vorm te geven, avatar. In Hyves kun je chatten (kwekken) en eigenlijk is het zo'n beetje een standaard functionaliteit geworden in bijna alle online sociale toepassingen.
Kortom: chat is eigenlijk overal om ons heen. Zelfs op de telefoon!

Goed. Nu naar de archiefpraktijk. Het Regionaal Archief Tilburg heeft in het verleden, toen het nog anders heette, een tijdlang een chatbox in gebruik gehad. Dat was een heleboel jaren te vroeg en we hebben er toen welgeteld 1 klant op ontvangen. Einde experiment. Typisch geval van kill your darlings.

Nu is er veel veranderd en is online communiceren voor heel veel mensen gemeengoed geworden. Voor de toekomstige volwassenen is het iets waar ze bijna allemaal vertrouwd mee zijn.
Zelf zou ik een chatservice op de website speciaal om één reden graag willen gaan gebruiken. Een erkend probleem bij het meten van bezoek aan websites is de mate van tevredenheid van de bezoeker. Vindt de bezoeker wat hij zocht? We weten allemaal dat veel bezoek simpelweg komt van een zoekvraag in een zoekmachine. Als mensen dan op onze website komen en geconfronteerd worden met onze terminologie en niet altijd even logische indelingen etc., hoe kunnen we ze dan toch helpen?

Misschien dat een chatservice daar een rol in kan spelen. Als je op een webpagina terecht komt en niet meteen raad weet hoe daar mee om te gaan (en die ervaring hebben we allemaal regelmatig neem ik aan) helpt het dan als je meteen online een vraag kunt stellen. Dan helpt ons als archiefdienst op twee manieren.
Ten eerst kunnen we dan "meten" of onze websites wel toegankelijk genoeg zijn. Komen bezoekers via zoekmachines wel direct bij de door hen gezochte informatie en is die duidelijk herkenbaar.
Ten tweede kunnen we de bezoeker aan zijn antwoord helpen mocht dat allemaal niet het geval zijn.

Ik heb begrepen dat er daadwerkelijk initiatieven aan zitten te komen en ik ben dan ook uitermate benieuwd wat dat op gaat leveren.
Een belangrijk aandachtspunt dat ook bij een bespreking over inzet van chat voor archiefwebsites naar voren kwam en opnieuw in de reacties op de post van Tim: hoe gaan we om met de openingstijden. Dat wil zeggen: de meeste bezoekers van onze website komen buiten de openingstijden. Willen we die mensen helpen via chat of niet? Zo ja, dan zullen de huidige arbeidstijden gaan veranderen en zal thuiswerken normaal moeten worden.
Tot dusver zijn in 2009 52,23% van de bezoekers van de website van Regionaal Archief Tilburg buiten de reguliere openingstijden op het archief geweest. 12,31 % tussen 0.00u en 10.00u en 39,92 % tussen 17.00u en 12.00u.
Bij deze cijfers is nog geen rekening gehouden dat het archief in de weekenden en op maandagen nagenoeg altijd gesloten is met uitzondering van 1 zaterdag in de maand. Deze cijfers zijn al jaren hetzelfde en dat betekent domweg dat veruit de meeste bezoekers van de website buiten de openingstijden van het archief komen. Een chatfunctie heeft daarom het meeste zin buiten de huidige openingstijden.
Ik ben benieuwd hoe bij andere archiefwebsites die verdeling is. Deze cijfers komen uit Google Analytics.

Ook een leuke: kunnen we samenwerking zoeken tussen archiefdiensten zodat we de chatservice gezamenlijk bemensen. Dat kan als de verschillende archiefdiensten met dezelfde applicaties werken b.v. Dat hangt natuurlijk ook sterk af van de hoeveelheid vragen en bezoekers van de chatservice.

Dit is een veel te lang en volgens mij ook warrig verhaal geworden. Ik laat het hier maar bij en lees het even terug. Lijkt me nuttig. Iets wat je trouwens met de chat niet kunt. Nieuwe vaardigheden voor het personeel zijn ook belangrijk.

Als het een succes wordt, zal er (opnieuw) veel moeten veranderen!

[plaatje mIRC]
[plaatje IC logo]